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客人发火了,服务员这样说

   许多服务业都对外声称,顾客的满意是我们的追求,顾客的满意是我们最大的动力。然而现实中有多少家企业真正做到由上到下,不管是对员工的培训或考核晋升,都把顾客的满意度放到第一位,这是值得我们思考的。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

酒店服务员服务客人01.jpgVlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  一天中午高峰期,餐厅门口已经被等位的人群包围了,小Z站在门口发等位号,这时来了一桌年轻人带着父母孩子来用餐的客人,他们取号的时候前面还有20桌。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  年轻人有点不愿意等,问小Z要等多长时间,小Z说可能要等一个小时左右,您带着小朋友和老人不太方便,我带您到里面有空调的位置上坐一会儿吧。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  年轻人见小Z这么热情,就跟着小Z去里面坐了,一起来的女士有点不高兴,问小Z,需要等多久,小孩子饿了,能不能提前安排一下?VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  小Z有点为难的说,我尽量给您靠前安排,但是今天客人确实有点多,您坐在这边休息,等到您的号我过来叫您,听完小Z这样说,女顾客发了一会儿牢骚就坐下了,旁边的男生很感谢的跟小Z说,行,您忙去吧,谢谢您啊!VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  小Z去给客人拿了些水果,就回门口继续发等位号去了。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  大概过了半个多小时,里面有一桌坐包间的客人吃完了,由于包间需要包间服务费80元,所以小Z就没主动去跟客人介绍包间,包间就摆好台空着。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  这时坐在里面等位的女顾客去卫生间正好路过包间,看到包间空着,非常生气,问一旁的服务员,为什么里面有空位,还让我们在外面等!不等服务员解释,就又急又恼的跑到门口质问小Z。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  小Z听顾客说完后,很委婉的跟顾客介绍了一下包间有80元包间服务费。这时这位女顾客更生气了,认为小Z是故意刁难她,在门口骂小Z。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  跟女顾客一起来的客人听到声音后赶快过来阻止,小Z等顾客发泄完后,很真诚的对顾客说,对不起,是我没有给您安排好,影响到您的心情,您骂完了,就别生气了,感谢您对我们餐厅一直以来的支持,今天实在抱歉,这次的包间服务费,我来付,马上安排您去包间用餐,您看可以吗?VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  顾客看着小Z真诚的目光,没在说什么。把客人带到包间后,小Z特意留在那里多服务了一会儿,协助客人点菜,为客人介绍店里的优惠活动,搀扶老人去洗手间,帮宝宝拿宝宝椅。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  还让后堂准备了一个果盘,当小Z拿着果盘端上桌,再一次跟顾客道歉,并且祝大家用餐愉快的时候。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  刚才骂小Z的顾客,有点不好意思的对小Z说,今天本来心情就非常不好,刚才在门口的事,对不起啊。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  小Z说,这件事是我没有做好,您别往心里去,您的满意是我们的追求!后来,一家人其乐融融的吃了一顿饭,还和小Z在一起拍了许多照片。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

酒店服务员服务客人.jpgVlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  以上的故事,是一个典型的员工弥补顾客缺陷率,使坏事变好事的案例。有时候顾客来用餐吃得是一种心情,最优秀的服务是无论客人带着什么样的情绪来,在客人离开的时候都能让客人开心的离开。VlA酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

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