• 欢迎光临妙福缘餐饮技能知识分享平台
  • 专注于餐饮技能知识分享

服务员每天要做好七件事

妙福缘餐饮达人,http://www.miaofuyuan.com

01.jpgu3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第一件要做的事:倾听顾客u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  服务工作中最容易犯的错误就是,在没有听取顾客的要求时,心里先有了个预测。有时因为急燥,听得还不是很明白,就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。有人也许会说,只有熟练才能有预测的,这也是错吗?我肯定地回答你,是的。因为听得不认真,顾客会以为你对他不够尊重,同时因为理解错了,顾客会感受到欺骗和不满。对企业来说,错了,就是百分万的成本,无穷大的成本。所以,倾听顾客,是每一位服务员的第一要求。也是做好服务工作的第一法则。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第二件要做的事:与顾客沟通u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  与顾客沟通是倾听顾客的继续步骤,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。主要分三个方面:一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问,是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求,可能对该顾客不适应时,委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。三是推荐。推荐对顾客来说是尊重,对企业来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价,或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱,或者将厨房原料过多的菜品销售出去。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第三件要做的事:更多地满足顾客u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  顾客指责企业服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在餐饮企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝对大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。随着经济全球化,服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期,所有的产品都没有“三包”的要求。顾客要求三包,厂家是这样说的:“包娶媳妇还要包生仔吗?”现在有了,不仅有了,而且是合法的。部分行业现在还有了缺陷产品召回制度。以前饭店没有代加工、代储存的,现在也有了。所以,很多服务,只要不涉及人身名誉方面,也对餐厅经营形象不造成影响,都是可以满足客户的。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第四件要做的事:把顾客当朋友u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  传统的服务观念,是把顾客当上帝。把顾客当上帝,我们在服务方面要做的,也就是标准化、规范化。这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级,拉开了距离。因为在上帝面前,服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律;三不便培养酒店的回头客。把顾客当朋友,服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸和补充。在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯,而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求,便于企业经营管理方面的调整和提高,并促使顾客成为忠诚客户----回头客。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第五件要做的事:关心顾客u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  要把顾客当朋友。朋友与朋友之间,需要的就是关怀。所以,员工第五件要做的事,就是关心顾客了。服务员与顾客之间的关心,有一个限度。一是不该问的不要问。如顾客的私生活,家庭状况及工作现状。二是不要频繁地给顾客打电话,只有在顾客长时间没来了的时候,刚好节日来临,可以打个电话表示问候一下。三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊,要象冬天里的刺猬一样,要能互助取暖,又要有适当的距离,免伤害对方或受到对方伤害。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第六件要做的事:向顾客学习u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  一个人能活在世上,当真是不容易的。所以,每个人都有足够立世的本领,而这些,是值得我们去学的。同时,每个人都应该有展示自己才学的欲望。当我们的时间允许,或者遇上重要顾客时,他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验,我们是可以学习的,我们要做到洗耳恭听。尊重顾客的才学,就等于尊重顾客。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  员工第七件要做的事:管理顾客u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

  要与客户保持长期的关系,就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视客户的利益为核心,要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。在分析了客户对饭店的贡献大小后,应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案,客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况,制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道,同时也掌握了客户的个性化需求,为提供“1对1”的个性化服务打下了坚实的基础。为保证客户档案的完整性,在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时,要由专人补充做到完整的录入。u3V酒店餐饮美食_餐饮知识_客房知识_酒店管理培训-妙福缘酒店管理

妙福缘餐饮达人,http://www.miaofuyuan.com
相关阅读
  • 餐厅与后厨沟通很重要

    餐厅与后厨沟通很重要

  • 酒店婚宴服务流程大全

    酒店婚宴服务流程大全

  • 【餐饮知识】关于生抽和老抽的那点事?

    【餐饮知识】关于生抽和老抽的那点事?

  • 蔬菜加工流程与标准

    蔬菜加工流程与标准

  • 餐饮服务 | 餐厅服务技能大赛知识题

    餐饮服务 | 餐厅服务技能大赛知识题

  • 应对餐具破损十大招

    应对餐具破损十大招

  • 餐饮管理:114系列工具书籍

    餐饮管理:114系列工具书籍

  • 餐饮服务人员的基本接待技巧

    餐饮服务人员的基本接待技巧

  • 酒店餐饮知识之红酒礼仪知识普及

    酒店餐饮知识之红酒礼仪知识普及

  • 餐饮服务礼仪培训大全,让你的餐厅更受欢迎

    餐饮服务礼仪培训大全,让你的餐厅更受欢迎

  • 餐饮厨房百种蔬菜验收标准

    餐饮厨房百种蔬菜验收标准

  • 餐饮服务的六大能力

    餐饮服务的六大能力

  • 服务员推销技巧

    服务员推销技巧

  • 餐饮服务现场礼节禁忌

    餐饮服务现场礼节禁忌

  • 菜品是生命,服务是寿命

    菜品是生命,服务是寿命

  • 从《延禧攻略》看职场技能

    从《延禧攻略》看职场技能

  • 餐厅服务员的推销语言技巧

    餐厅服务员的推销语言技巧

  • 八仙桌上的规矩

    八仙桌上的规矩